Лицом к потребителю

ОАО "Пермэнергосбыт" вводит новые формы работы в сфере реализации своей клиентоориентированной политики. Завершающаяся ныне всероссийская энергореформа выдвигает новые, более серьезные требования в деле налаживания взаимовыгодных отношений между энергетиками и потребителями. На первый план, как неоднократно подчеркивал глава РАО "ЕЭС России" Анатолий Чубайс, выходит клиентоориентированная политика.

– Что становится здесь главным для вашей компании, Дмитрий Станиславович? – спрашиваю я первого заместителя генерального директора ОАО "Пермэнергосбыт" Дмитрия Орлова.

– Основное, на мой взгляд, – договор с клиентом, который доверяет, поручает нам поставку ему электроэнергии в оговоренных объемах. Напомню, что у "Пермэнергосбыта" на территории Пермского края в числе потребителей свыше 20 тысяч юридических лиц и около миллиона – физических.

– Какие изменения произошли в вашей клиентоориентированной политике (КОП)?

– В минувшем году мы разработали и утвердили Корпоративный кодекс и стандарты обслуживания потребителей, соблюдение которых ныне тщательно контролируется. Документ буквально пошагово расписывает, как наш сотрудник должен выглядеть, как общаться с клиентом. С целью проверки в минувшем же году мы запустили технологию "Тайный покупатель": под видом клиентов менеджеры нашей компании проверяли наших же сотрудников. Так мы находим болевые точки, узкие места в обслуживании потребителей и, исходя из этого, корректировали работу в КОПе.

– Но очевидно, что работа с юрлицами отличается от обслуживания физических – рядовых клиентов. – Совершенно верно. Исходя из этого для юрлиц мы регулярно проводим индивидуальные консультации, семинары, где объясняем все новое, что происходит в энергетике, реформе, комментируем свою точку зрения, учитываем предложения и замечания наших потребителей. Уже два года на нашем сайте работает раздел "Вопрос – ответ": в среднем на него ежемесячно поступает около 60 обращений. И на каждый из них наши сотрудники отвечают в течение суток. Сейчас в компании ведется проработка такого достаточно сложного технического направления, как "Личный кабинет". Это специальный раздел сайта, куда каждый потребитель, введя свой пароль, сможет войти и получить всю необходимую финансовую документацию: счет-фактуру, акты электропотребления, сверки и т. д. Эта продвинутая технология уже используется на Западе и дает высокий эффект. Надеюсь, что в сентябре 2008-го она появится и на нашем сайте. – Претерпит ли в связи с этим изменения внутренняя организационная структура вашей компании?

– Такой процесс уже идет. Это вполне естественно: со времен единого "Пермэнерго", включавшего в себя генерацию, сети и сбыт, прошла целая эпоха, мы вступили в рынок. Так, в минувшем месяце создали новый отдел договорной работы. Суть и принцип его деятельности в том, чтобы каждый потребитель (пока – юрлицо) получил своего личного консультанта в энергосбытовой компании, который будет решать практически все возникающие вопросы. Также в этом году в интересах клиентов организовали работу согласительных комиссий. Нынешний год отличается тем, что для потребителя создано достаточно сложное тарифное меню. Да, оно предоставляет клиенту широкие возможности, но в то же время создает ему определенную сложность. Для разъяснения методики определения тарифов и действуют сегодня комиссии во всех отделениях компании. В первом квартале мы получили около трех тысяч обращений, рассмотрели и все их удовлетворили: нашли взаимоприемлемые решения. Кроме того, активно поощряем добросовестных клиентов: ежегодно проводим конкурс "Золотая опора", где в четырех номинациях потребителей – сельскохозяйственной, бюджетной, крупнопромышленной и мелкомоторной – выбираем лучших, вручаем призы.

Все это делается в целях стимулирования более надежного и качественного энергопотребления и, естественно, оплаты.

– А как же с нами, рядовыми потребителями?

– И в этом направлении проделана существенная работа. Продолжаем совершенствовать агентскую сеть по приему платежей. В целях борьбы с очередями стараемся максимально расширить ее, применяем терминалы свободных касс, банкоматы и т. д. Работаем и над совершенствованием системы оплаты. В ближайшее время мы запускаем проект, аналогичный тому, который уже существует в Москве. Суть его в том, что клиенту приносят пакет из шести квитанций, уже заполненных на оплату по среднему значению его электропотребления на полгода вперед, и шесть чистых. Согласен с заполненными – оплачивай. Если нет – заполняй сам и ставь те суммы, которые считаешь необходимыми. Но помни – раз в полгода будет сверка. Пионером в этом эксперименте, мнение о котором нам будет очень интересно выслушать, выступит Мотовилихинский район краевого центра.

– Дмитрий Станиславович, какой эффект дает внедрение в вашей системе справочно-информационной службы?

– Только за первый месяц сюда поступило более тысячи клиентских обращений. Четверть из них касались состояния лицевых счетов, еще 20 процентов – системы выставления счетов: его порядка, форм, корректности данных. Наших потребителей также интересовала информация о тарифах, системе предоставления и расчета льгот, а также о пунктах приема платежей. Меньше всего – только три процента обратившихся – заинтересовались вопросами качества электроэнергии, приборов учета, техприсоединениями и авариями