CRM — что это такое

Пост опубликован: 09.07.2018

Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) относится к методологиям, программному обеспечению и возможностям Интернета, которые позволяют компаниям управлять своими отношениями с текущими и потенциальными клиентами. Компании часто используют программные приложения CRM для организации, автоматизации и синхронизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки. Эти приложения доступны чаще всего как на месте или через программное обеспечение как услуга (SaaS).

CRM-решения предоставляют компаниям данные о клиентах, в которых они нуждаются, чтобы они могли предоставлять услуги или продукты, которые хотят их клиенты, лучше обслуживать клиентов, продавать более эффективно, закрывать сделки, удерживать текущих клиентов и лучше понимать, кто их клиенты находятся. Интеграция CRM очень полезна для бизнеса.

Возможности CRM

Большинство приложений CRM включают следующие возможности:

  • Автоматизация продаж (SFA). Это интегрирует и автоматизирует процессы продаж, включая управление возможностями, управление котировками и заказами, прогнозирование продаж, управление заказами, выполнение и управление компенсацией стимулирования.
  • Маркетинговая автоматизация: это программное обеспечение автоматизирует весь маркетинговый процесс с возможностями, включающими управление кампаниями и электронной почтой, ведущую отчетность и аналитику, оптимизацию поисковой системы сайта и создание целевой страницы и формы.
  • Поддержка и обслуживание клиентов. Эти возможности включают управление случаями и билетами, порталы клиентов, отслеживание времени и управление знаниями.

Некоторые CRM-решения также позволяют компаниям лучше управлять своими канальными отношениями с такими функциями, как безопасный партнерский портал и аналитика.

Повышение CRM

Приложения CRM могут проследить свои корни до 1980-х годов, когда маркетинг баз данных, который собирал и анализировал информацию о клиентах, стал новой, улучшенной формой прямого маркетинга. Роберт и Кейт Кестнбаум, пионеры в этой области, представили такие показатели, как стоимость жизни клиентов, а также применение финансового моделирования и эконометрики для маркетинговых стратегий. 

В середине 1980-х годов приложения для управления контактами (CMS), такие как ACT! появился на рынке программного обеспечения для бизнеса. Эти программы позволили компаниям хранить и организовывать контактную информацию клиентов — в основном, они функционировали как «цифровые Rolodexes». 

В 1990-х годах программное обеспечение CRM добилось значительных успехов. Программное обеспечение для управления контактами превратилось в программное обеспечение SFA, и Siebel Systems стала одним из ведущих поставщиков. К 1995 году вступил в силу термин «управление взаимоотношениями с клиентами». За последнюю половину десятилетия на рынок вышли поставщики корпоративных ресурсов (ERP), такие как Baan и SAP, и конкуренция привела к добавлению в CRM дополнительных маркетинговых, торговых и сервисных функций. В конце десятилетия на сцену вышли «e-CRM», и появилось первое мобильное приложение CRM. Еще важнее то, что были введены первые приложения SaaS CRM.

Бюджет дот-комов в начале 2000-х годов сильно ударил по отрасли CRM, особенно с продавцами e-CRM. Под влиянием книги Пола Гринберга CRM на Speed ​​of Light индустрия начала фокусироваться на более комплексных CRM-приложениях, а также на решениях, которые могли бы взаимодействовать с устаревшими системами.

В конце десятилетия и до настоящего времени облачные и SaaS CRM-решения начали завоевывать рынок благодаря их более низкой стоимости, скорости интеграции и гибкости. К концу 2012 года четыре из каждых 10 проданных CRM-систем были SaaS-based, а на рынке наблюдался 12-процентный рост в 2012 году, в три раза превышающий средний показатель по всем другим корпоративным программам. 

С появлением социальных сетей вступил в действие термин «социальный CRM», ссылаясь на управление взаимоотношениями с клиентами, стимулируемое коммуникацией с клиентами через сайты социальных сетей, такие как Twitter и Facebook. 

Благодаря высокому уровню инвестиций в инициативы по цифровому маркетингу и опыту работы с клиентами мировой рынок программного обеспечения CRM в 2013 году достиг 20,4 млрд. Долларов США, что почти на 14% больше, чем в 2012 году. Более 41% от общего объема продаж программного обеспечения CRM в 2013 году приходилось на программное обеспечение как -Service (SaaS), поскольку «организации всех размеров стремились упростить развертывание альтернатив для замены устаревших систем, внедрения новых приложений или предоставления альтернативных дополнительных функций». 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *