CRM — что это такое

Пост опубликован: 09.07.2018

Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) относится к методологиям, программному обеспечению и возможностям Интернета, которые позволяют компаниям управлять своими отношениями с текущими и потенциальными клиентами. Компании часто используют программные приложения CRM для организации, автоматизации и синхронизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки. Эти приложения доступны чаще всего как на месте или через программное обеспечение как услуга (SaaS).

CRM-решения предоставляют компаниям данные о клиентах, в которых они нуждаются, чтобы они могли предоставлять услуги или продукты, которые хотят их клиенты, лучше обслуживать клиентов, продавать более эффективно, закрывать сделки, удерживать текущих клиентов и лучше понимать, кто их клиенты находятся. Интеграция CRM очень полезна для бизнеса.

Возможности CRM

Большинство приложений CRM включают следующие возможности:

  • Автоматизация продаж (SFA). Это интегрирует и автоматизирует процессы продаж, включая управление возможностями, управление котировками и заказами, прогнозирование продаж, управление заказами, выполнение и управление компенсацией стимулирования.
  • Маркетинговая автоматизация: это программное обеспечение автоматизирует весь маркетинговый процесс с возможностями, включающими управление кампаниями и электронной почтой, ведущую отчетность и аналитику, оптимизацию поисковой системы сайта и создание целевой страницы и формы.
  • Поддержка и обслуживание клиентов. Эти возможности включают управление случаями и билетами, порталы клиентов, отслеживание времени и управление знаниями.

Некоторые CRM-решения также позволяют компаниям лучше управлять своими канальными отношениями с такими функциями, как безопасный партнерский портал и аналитика.

Повышение CRM

Приложения CRM могут проследить свои корни до 1980-х годов, когда маркетинг баз данных, который собирал и анализировал информацию о клиентах, стал новой, улучшенной формой прямого маркетинга. Роберт и Кейт Кестнбаум, пионеры в этой области, представили такие показатели, как стоимость жизни клиентов, а также применение финансового моделирования и эконометрики для маркетинговых стратегий. 

В середине 1980-х годов приложения для управления контактами (CMS), такие как ACT! появился на рынке программного обеспечения для бизнеса. Эти программы позволили компаниям хранить и организовывать контактную информацию клиентов — в основном, они функционировали как «цифровые Rolodexes». 

В 1990-х годах программное обеспечение CRM добилось значительных успехов. Программное обеспечение для управления контактами превратилось в программное обеспечение SFA, и Siebel Systems стала одним из ведущих поставщиков. К 1995 году вступил в силу термин «управление взаимоотношениями с клиентами». За последнюю половину десятилетия на рынок вышли поставщики корпоративных ресурсов (ERP), такие как Baan и SAP, и конкуренция привела к добавлению в CRM дополнительных маркетинговых, торговых и сервисных функций. В конце десятилетия на сцену вышли «e-CRM», и появилось первое мобильное приложение CRM. Еще важнее то, что были введены первые приложения SaaS CRM.

Бюджет дот-комов в начале 2000-х годов сильно ударил по отрасли CRM, особенно с продавцами e-CRM. Под влиянием книги Пола Гринберга CRM на Speed ​​of Light индустрия начала фокусироваться на более комплексных CRM-приложениях, а также на решениях, которые могли бы взаимодействовать с устаревшими системами.

В конце десятилетия и до настоящего времени облачные и SaaS CRM-решения начали завоевывать рынок благодаря их более низкой стоимости, скорости интеграции и гибкости. К концу 2012 года четыре из каждых 10 проданных CRM-систем были SaaS-based, а на рынке наблюдался 12-процентный рост в 2012 году, в три раза превышающий средний показатель по всем другим корпоративным программам. 

С появлением социальных сетей вступил в действие термин «социальный CRM», ссылаясь на управление взаимоотношениями с клиентами, стимулируемое коммуникацией с клиентами через сайты социальных сетей, такие как Twitter и Facebook. 

Благодаря высокому уровню инвестиций в инициативы по цифровому маркетингу и опыту работы с клиентами мировой рынок программного обеспечения CRM в 2013 году достиг 20,4 млрд. Долларов США, что почти на 14% больше, чем в 2012 году. Более 41% от общего объема продаж программного обеспечения CRM в 2013 году приходилось на программное обеспечение как -Service (SaaS), поскольку «организации всех размеров стремились упростить развертывание альтернатив для замены устаревших систем, внедрения новых приложений или предоставления альтернативных дополнительных функций». 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *